Ainda que haja peças no estoque, que o CD seja bem organizado e que haja total empenho da equipe de preparação e distribuição dos pedidos, problemas logísticos, extravios e outros, podem ocasionar pequenos atrasos no processo final de entrega ao consumidor.

E aqui fazemos a pergunta que intitula este artigo: o simples atraso na entrega pode gerar danos morais a serem indenizados aos consumidores?

De uma forma bem simples, e na visão deste advogado que lhes escreve, entendido o dano moral como a ofensa a honra e a intimidade da pessoa, salvo em alguns casos excepcionais (atrasos em datas comemorativas, por exemplo), atrasos na entrega dos pedidos não seriam capazes de gerar danos morais.

Tal discussão é enfrentada de diferentes maneiras pelos Tribunais, havendo Estados com Rio de Janeiro, Paraná e Bahia, em que impera o entendimento de que o simples atraso na entrega configura ato ilícito do fornecedor capaz de gerar danos morais ao consumidor.

Pela militância diária e pelo estudo detalhado dos julgados destes Estados, podemos notar que, infelizmente, as ações que envolvem empresas de e-commerce são “rotuladas” previamente como indenizáveis. No Paraná, por exemplo, o Enunciado 8.1 da Turma Recursal do Tribunal de Justiça retrata bem este entendimento:

“Enunciado N.º 8.1-Compra pela internet – não entrega do produto: A demora ou a não entrega de produto adquirido pela internet acarreta, em regra, dano moral.”

Já as capitais de São Paulo, Minas Gerais e Mato Grosso do Sul, possuem posicionamento mais maleável, com entendimento de que pequenos atrasos geram apenas meros aborrecimentos que qualquer pessoa está passível de sofrer e que não são indenizáveis.

Em ambos os casos, um departamento jurídico atuante, com a análise individualizada de cada caso, a adoção de teses inovadoras e o estudo da jurisprudência local, contribuem para o êxito da demanda ou para diminuir o valor das indenizações.

Com a entrada em vigor desse novo decreto, passa a ser obrigatório  aos sites que praticam a venda pela internet, disponibilizem em local de destaque e de fácil visualização o nome da empresa e o CNPJ ou até mesmo o CPF (quando a venda for feita por pessoa física), endereço físico e eletrônico.

O decreto também prevê mudanças em relação ao atendimento que os sites oferecem aos seus consumidores para a resolução de demandas referente a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato. É estipulado que os sites devem confirmar imediatamente aos consumidores o recebimento de qualquer demanda, pelo mesmo meio empregado por eles, e que o prazo para oferecerem manifestação as solicitações aqui elencadas é de até 05 (cinco) dias.

A partir de agora, quando do recebimento da manifestação do consumidor no sentido de optar por exercer o direito de arrependimento, o fornecedor (site) deve, além de enviar ao consumidor a confirmação imediata do recebimento da manifestação, informar imediatamente a instituição financeira ou à administradora do cartão, de forma que a transação não seja lançada na próxima fatura do cartão do consumidor ou, seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento já tenha sido realizado.

E aqui, cabe uma observação no sentido de que, problemas poderão surgir em razão destas operações, pois as administradoras de cartões possuem as suas próprias regras e os períodos de fechamento das faturas também podem interferir na realização e visualização dos estornos,  fatos que fogem do campo de autuação dos fornecedores (sites).

Ao tratar de sites de compras coletivas, o decreto prevê ainda a necessidade de informar de forma expressa a quantidade mínima de consumidores necessários para a ativação da oferta; o prazo para utilização do voucher/cupom; determina que, além da identificação do site, o fornecedor do produto e/ou serviço também seja devidamente identificado com o nome da empresa CNPJ e/ou CPF, endereço físico e eletrônico em local de fácil visualização.

Acompanho o trabalho dos sites de compras coletivas desde que começaram a operar no Brasil e, inicialmente, a informação referente ao número de compradores necessários para a ativação da oferta era divulgada expressamente, o que atualmente não vejo ser praticado. Porém, com a edição do novo decreto, será necessário que os sites voltem a oferecerem tal informação.

O decreto entrou em vigor em 14/05/2013, porém, algumas das suas disposições, como a imposição no sentido de oferecer informações claras e precisas e o próprio direito de arrependimento do consumidor já eram reguladas pelo Código de Defesa do Consumidor e possuem perfeita aplicabilidade para a contratação no comércio eletrônico.

O Empreendedor ligado ao e-commerce terá que se adaptar às novas regras, pois a inobservância das condutas nele descritas ensejará aplicação das sanções administrativas previstas no artigo 56 do CDC onde, dentre elas, encontram-se a aplicação de multa e suspensão temporária de atividade.

O Yahoo está tentando reverter um declínio de vários anos na receita e no engajamento dos usuários em seu site, em meio à concorrência de novas redes sociais e sites para dispositivos móveis, como Facebook, Twitter e Google.

Houve um tempo em que ao final de uma campanha de SEO, apresentávamos os relatórios de resultados informando posiçoes obtidas para nossos clientes em outros sites de busca como o Yahoo! por exemplo. Hoje praticamente nenhum cliente se preocupa com as posiçoes do site em outro buscador que não seja o Google.

Mas vejam um detalhe importante: Ter o site indexado no Yahoo! contribui para conseguir bons resultados no Google.

Goldman, acrescentou que os esforços exigirão gastos para anúncio em vários meios como outdoors e eventos esportivos, mas não falou nada em internet.

Mas não pode ser ne? É impossível que eles não planejem investir no meio digital. Afinal o marketing digital esta no topo de todas as formas conhecidas de Marketing, encabeçando a lista dos mais econômicos devido à possibilidade de direcionamento para o público-alvo, aumentando a eficácia das campanhas.

A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação.
Saiba como fazer do E-mail marketing um canal de pós venda e fidelização aos clientes.

O email marketing de pós-venda é uma ferramenta de comunicação estratégica para, além de estimular futuras compras, criar novas oportunidades com aquela pessoa que já se tornou seu cliente. Este é um ótimo canal para que as empresas consigam o feedback de seus clientes e consigam analisar diretamente o resultado de suas ações.

Esse feedback pode ser solicitado de diferentes maneiras. Uma delas pode ser a pesquisa de satisfação. Com esse tipo de pesquisa, a empresa abre espaço para que os usuários exponham suas visões. A partir dos comentários postados, torna-se possível entender as necessidades dos clientes. Essas informações são importantes para avaliar a eficácia das estratégias utilizadas.

Para que a mensagem transmita confiança e deixe o usuário à vontade, é importante que o email de pós-venda seja uma peça exclusiva, afinal ele está sendo enviado a uma pessoa que já é seu cliente. Chame-o diretamente pelo nome e deixe claro que você tem conhecimento do produto que ele comprou. Uma dica é incluir no corpo da mensagem conteúdos relacionados à sua última compra.

Se sua mensagem solicitar o feedback dos usuários por meio de questionamentos diretos, é interessante que você abra a possibilidade deles compartilharem nas redes sociais a experiência que tiveram comprando em seu e-commerce . Esta é uma forma de publicidade espontânea, onde você conseguirá avaliar a repercussão de suas ações, a partir dos comentários de uma pessoa desvinculada a sua empresa. Mas atenção: se um usuário insatisfeito publicar uma mensagem negativa da sua empresa, você não pode ignorar esse comentário. Você deve ficar atento e reconhecer o problema, indicando sempre as melhores soluções para resolvê-lo.

Não muito atrás está o e-mail marketing, considerado excelente por 22% dos entrevistados e bom por 44%, fazendo com que estas duas ferramentas sejam os dois principais canais digitais quando se trata de ROI – Return on Investiment.

Segundo o levantamento, os links patrocinados e o marketing de conteúdo também obtiveram uma pontuação elevada, enquanto ferramentas como as mídias sociais, marketing direto off-line, anúncios visuais e o marketing em dispositivos móveis ainda são vistos com certa desconfiança pelos varejistas.

Curiosamente, embora o SEO e o e-mail marketing também foram tidos como os melhores canais em termos de ROI em 2012, houve uma queda no percentual de “excelente” e “bom” que tais ferramentas receberam neste ano. O mesmo vale para as mídias sociais, que, na opinião dos entrevistados ainda não possuem uma base sólida. No entanto, os canais que obtiveram melhores resultados este ano quando comparados aos do ano passado foram os links patrocinados, marketing de afiliados, marketing direto off-line e anúncios visuais.

Analisando os dados partir de 2008, o percentual daqueles que classificaram SEO (+1%), e-mail marketing (sem variação), e PPC (+2%) como ao menos “bom” se manteve praticamente estável. Em contrapartida, o marketing de afiliados obteve uma queda em sua efetividade percebida de 10%, enquanto os anúncios visuais (7%) e o marketing móvel (+22%) obtiveram um crescimento considerável neste aspecto.

Em relação às agências / consultorias, os entrevistados também avaliaram que o SEO e o e-mail marketing são os principais canais quando se trata de retorno sobre o investimento, com o SEO superando o resultado dos e-mails pela primeira vez desde 2010.