E-commerce melhor experiência de compra que em comércio físico

E-commerce melhor experiência de compra que em comércio físico. Há quem diga que o canal on-line nunca irá proporcionar a mesma experiência de compra do varejo físico. No entanto, isso não significa que esta experiência seja melhor do que aquela vivenciada em sites na web, ao menos é o que pensa a maioria dos estadunidenses.

De acordo com dados do American Customer Satisfaction Index, principal índice que mensura a satisfação dos compradores com as empresas nos Estados Unidos, o e-commerce (corretagem, varejo e viagens) novamente superou o comércio tradicional (lojas de departamentos, postos de gasolina, saúde e cuidados pessoais, lojas de nicho e supermercados) em termos de experiência de compra, alcançando uma pontuação 81,1 em uma escala de 100 pontos, ante 76,6 dos estabelecimentos físicos.

Dentre os setores do e-commerce, o varejo on-line foi o que mais agradou o consumidor, além de ter melhorado a sua avaliação pelo segundo ano consecutivo, passando a 82. A Amazon.com foi a líder com 85 pontos, enquanto a Netflix, apesar da grande queda registrada entre 2010 e 2011, se estabilizou, recebendo um ponto e fechando em 75.

O indicador aponta ainda que para a corretagem on-line, a média passou de 76 em 2011 para 78 em 2012, devido ao fator – fidelidade – (78) e à fusão de pequenas corretoras.

Entretanto, a satisfação com sites de viagens caiu de 78 a 76, com o Expedia ainda se mantendo no topo, mesmo após perder 3 pontos e chegar à média da categoria.

Os varejistas de nicho (físicos) também apresentaram queda, recuando um ponto para 78, tendo o Office Depot na liderança da categoria, subindo de 79 a 84, superando a Costco, com 83 pontos.

Já as lojas de departamentos subiram um ponto, fechando em 77, com a Nordstrom ficando na frente com 84 pontos.

A Publix ganhou mais dois pontos, totalizando 86 e liderou a competição na categoria – supermercados -, que por sua vez atingiu 87 pontos.